Internet Marketing: comunicazione e relazione nell'era di internet

L´avvento di tecnologie che hanno potenziato e rivoluzionato l´utilizzo di internet, e la conseguente diffusione di nuovi modelli comportamentali nei potenziali clienti e partner, rendono necessario e opportuno sfruttarne il potenziale in termini di accesso al mercato, i cui benefici possono ricadere su tutto il processo di relazione col cliente.

Nonostante internet sia un successo di partecipazione che si rinnova ogni anno, secondo una progressione sbalorditiva, nel contesto aziendale registriamo un tasso di confidenza con queste tecniche ancora piuttosto limitato, che apparentemente non si giustifica. Ci sono quattro ordini di ragioni, a ben guardare.

La prima riguarda la consapevolezza delle dimensioni raggiunte dal fenomeno internet, anche in Italia, e del tasso di crescita, che per imprenditori e manager ancora sostanzialmente "estranei", non sono immediatamente evidenti: un numero sempre piu' singificativo di clienti, fornitori e collaboratori e' a portata di clic, ma spesso questo non e' chiaramente percepito.

La seconda riguarda la difficolta' di comprensione delle tecniche e i metodi con cui sfruttare questa opportunita' a vantaggio del proprio business, e su questo punto e' opportuno che molti evangelizzatori si interroghino sulla efficacia della loro intermediazione.

La terza riguarda l'effettivita' disponibilita' di servizi e strumenti che possano essere facilmente inseriti nel contesto e nell'organizzazione aziendale di piccola e media dimensione, che e' minore rispetto a quanto offerto al comparto delle grandi aziende, nonostante siano piu' significativi i vantaggi alla portata delle PMI.

L'ultima, ma non meno importante e forse addirittura prioritaria, e' una questione culturale, dal momento che a molti imprenditori e professionisti viene richiesto non solo di comprendere l'importanza della comunicazione, e oggi soprattutto della "relazione" col proprio mercato, ma anche di accettare la sfida della trasparenza, del dialogo, e in definitiva della riduzione del proprio controllo sui propri clienti, acquisiti e potenziali.

L'enorme valore che puo' essere liberato in internet, e in particolare nel web2.0, che oggi e' possibile anche per le aziende, richiede che siano messe al centro le persone, ovvero i clienti, ogni interlocutore di riferimento, e gli uomini che rappresentano le aziende stesse. Un passaggio che richiede capacita' di cambiamento e padronanza di nuove tecniche e metodi. D'altra parte, un passaggio a cui non ci si puo' sottrarre, senza perdere in competitivita', e quindi innanzi tutto in possibilita' di sopravvivenza, e poi di successo.

Queste considerazioni sono state sviluppate nella presentazione "Internet Marketing: comunicazione e relazione nell'era di internet", che si e' tenuta nella sede di Confindustria Padova Del. Ovest Colli giovedi scorso, di cui sono riproposte le slide qui di seguito. La presentazione introduce ai corsi del Catalogo Fòrema 2009/10, "L´impatto di Internet e dei new media sul marketing e sulla comunicazione delle imprese" (22/6/2010) e "Commercio in internet ed assistito da internet" (6/7/2010).

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Enterprise 2.0: una moda o un cambio di paradigma ?

E' noto a tutti che la nostra economia e' sempre piu' basata sulla "conoscenza" - rispetto a qualche decade fa in cui la "produzione" era al primo posto - e che in questo passaggio non si deve leggere una rivoluzione, e quindi l'abbandono di una "cultura del fare", ma semplicemente un recupero di "una capacita' di fare che trasuda competenza e cultura". Da qui la ragione percui tutti i professionisti, anche quelli piu' legati al mondo manifatturiero e produttivo, sono inevitabilmente "portatori di una profonda conoscenza (knowledge worker) e si distinguono per la capacita' di rigenerarla e ricombinarla senza fine". Per questo la questione della conoscenza in azienda non puo' essere separata dalle persone.

Molte delle tecnologie che i "knowledge worker" usano per comunicare cadono in due categorie. La prima consiste nei "canali" - come mail e Messaggistica Istantanea - dove c'e' la massima liberta' di creare e distribuire informazioni, ma queste informazioni hanno una "bassa circolazione" (limitata alle sole persone coinvolte nel singolo flusso, spesso limitata solo a due o pochissime persone). La seconda categoria comprende le "intranet" e le "extranet" (siti istituzionali dell'azienda - sezione documentazione, eventualmente ad accesso limitato - oppure "portali informativi" per dipendenti e partner), cosiddetti "silos", dove la generazione delle informazioni, o almeno l'approvazione, e' in carico ad un limitato gruppo di persone autorizzate, e d'altra parte l'accesso e' consentito in generale, previa regolazione, ad un elevato numero di persone.

Negli anni passati e fino ad oggi, alcuni sistemi di knowledge management (strumenti e metodi organizzativi) hanno tentato di combinare questi due approcci, cercando di estrarre la "conoscenza" dall'attivita' quotidiana, e cristallizzandola in oggetti che fossero di comune e stabile riferimento. Il risultato di questi tentativi pero' e' stato piuttosto ridotto, e accettabile solo in casi ben determinati, a causa delle difficolta' e dei vincoli emersi in tutto il processo: quali motivare le persone a condividere la propria conoscenza, "farla emergere" in modo da renderne possibile il riutilizzo, congelarla nel tempo e al di fuori dei contesti di riferimento, classificarla in modo comprensibile ed utile per tutti e semplificarne l'accesso... Inoltre dal punto di vista strettamente tecnologico, gli strumenti a disposizione (email, intranet...) si sono dimostrati "poco pratici": la quantita' di mail e' soverchiante lo stretto necessario; ritrovare le informazioni nella enorme quantita' di documenti e messaggi archiviati e' come cercare un ago nel pagliaio.

Nel frattempo, si sono rese disponibili nuove tecnologie, basate sul "modello a rete", che prevedono la libera e spontanea partecipazione delle persone, che quindi comunicano e collaborano con generosita', e con un approccio "pratico", tale da favorire effettivamente sia la generazione che il riutilizzo delle informazioni e della conoscenza. Queste tecnologie hanno preso corpo mentre Internet diventava sempre piu' accessibile a chiunque, per le ridotte competenze tecniche richieste, per i costi di accesso azzerati o quasi, per il raggiungimento di una massa critica che ha motivato sempre piu' persone alla partecipazione. Questa nuova "fase" nello sviluppo di Internet e' nota col nome di "Web 2.0", e per analogia Andrew McAfee - professore ad Harvard dal 1998, in Technology and Operations Management - ha usato per la prima volta nel 2006, il termine "Enterprise 2.0", riferendosi alla possibilita' di utilizzare in azienda il "modello a rete" e le tecnologie che lo abilitano. Da allora numerose aziende hanno abbracciato con successo tale approccio, e alcune anche in Italia.

Come con "Web 2.0" si intende ormai una combinazione di persone (innanzi tutto), tecnologia, e organizzazione (questa limitata a semplici forme di collaborazione), e i "contenuti" (informazione e conoscenza) sono un'appendice delle stesse persone, cosi' il modello a rete in azienda (Enterprise 2.0) consiste in una fondamentale rivalutazione del ruolo centrale delle persone, e nell'adozione di strumenti e modelli organizzativi molto semplici, capaci di facilitare la comunicazione e la relazione tra i professionisti, e liberare il potenziale di creativita', conoscenza e intelligenza, sia nella operativita' che nei momenti decisionali.

Inoltre il "Web 2.0" sta permettendo una trasformazione importante del modo di comunicare e relazionare nella societa' civile: nessun settore rimane escluso, dall'accesso alle informazioni (stampa, televisione), all'entertainment (musica, video), alla formazione, alla politica, ... e in tutti quei campi in cui il consumatore finale si informa sul prodotto o servizio da acquistare. Dunque per un'azienda e' indispensabile prendere in seria considerazione le dinamiche relazionali a cui i propri clienti sono sempre piu' familiari, per poter continuare ad avvicinarli e farsi conoscere e preferire. Ne segue che nell'approccio al mercato e nella comunicazione a carattere commerciale e' sempre piu' cruciale avere una buona conoscenza degli strumenti e soprattutto del modello "Web 2.0": in questo senso l'Enterprise 2.0 comprende anche l'importante capitolo del cosiddetto "marketing non convenzionale".

Oltre che rappresentare una appropriata risposta al problema della gestione delle informazioni e della conoscenza, della comunicazione all'interno e all'esterno dell'azienda, e del supporto alle decisioni in azienda, il Web 2.0 e' anche ormai un modello di socializzazione ed interazione, sempre piu' familiare, se non imprescindibile, per una fascia consistente della popolazione, e quindi dei professionisti in azienda. Certamente i piu' giovani, considdetti "nativi digitali", non concepiscono nemmeno l'idea di fare a meno di certi strumenti e della modalita' di relazione che essi comportano, ma non va dimenticato che la fascia di utenti che si servono di Internet, che cresce piu' velocemente, e' proprio quella dei "senior". Quindi, in azienda, il modello a rete e le sue tecnologie abilitanti (Enterprise 2.0) non sono solo convenienti, ma sempre piu' spesso una realta' emergente "dal basso" a cui non e' possibile contrastare una scelta di chiusura. Tutto questo porta alla opportunita' e alla necessita' di fare leva su questo potente modello a rete, e di acquisire al piu' presto una buona consapevolezza - in sostanza qui e' richiesto un cambiamento culturale - per poter beneficiare degli aspetti positivi senza subire quelli negativi, e soprattutto prima dei propri concorrenti.

Gino Tocchetti per Laboratorio Enterprise 2.0

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